איך מתמודדים עם קונפליקטים בין עובדים בניהול משאבי אנוש?

השקט המתוח בחדר הישיבות. הימנעות מקשר עין בין שני עובדים. התגובות החריפות על נושאים שוליים לחלוטין. אלו לא “ימים רעים”. אלו סימנים לקונפליקט מבעבע. הנטייה הטבעית היא להתעלם ולקוות שזה ייעלם, אך זוהי הטעות הניהולית היקרה ביותר. התעלמות מקונפליקטים בעבודה היא המתכון הבטוח להרס הדינמיקה הצוותית, פגיעה בפרודוקטיביות ואובדן עובדים מוכשרים.

שלב מקדים: אבחון – לא כל קונפליקט הוא רע

לפני שמנהל רץ “לכבות שריפות”, עליו לבצע אבחון קריטי: האם הקונפליקט בונה או הרסני? טעות באבחון תוביל לטעות בטיפול.

1. קונפליקט בונה (Constructive Conflict): זהו ויכוח ענייני המתמקד ברעיונות, תהליכים ומשימות (“האם זו הדרך הנכונה לגשת לפרויקט?”). קונפליקט זה חיוני לחדשנות, לשיפור איכות ההחלטות ולמניעת “חשיבת יחד” מסוכנת. המטרה הניהולית כאן היא לא “לפתור” אותו, אלא לנהל אותו – לוודא שהוא נשאר ענייני, מכבד, ולא גולש לפסים אישיים.
2. קונפליקט הרסני (Destructive Conflict): זהו העימות האישי שבו המאמר פתח. הוא מתמקד באדם ולא ברעיון (“הוא תמיד נגדי”, “היא לא מבינה כלום”). קונפליקט זה מונע מאגו, רכילות ויחסי עבודה עכורים. הוא תמיד רעיל, פוגע באמון ובפרודוקטיביות. המטרה הניהולית כאן היא התערבות מיידית, גישור ופתרון.

הכלים בהמשך המאמר יעזרו לכם לנהל את שני הסוגים, אך חובה להבין תחילה מול מה אתם עומדים. הטיפול בקונפליקט הרסני דורש פיוס, בעוד שהטיפול בבונה דורש הנחיה.

למה בכלל נוצרים קונפליקטים בארגונים?

סכסוכים בין עובדים כמעט אף פעם אינם נובעים רק מ”אופי בעייתי”. לרוב, הקונפליקט הוא סימפטום לבעיה עמוקה יותר, לרוב מבנית או תקשורתית. הבנת המקור היא הצעד הראשון בפתרון.

• תחרות על משאבים: שני מנהלי צוותים ש”נלחמים” על אותו תקציב, על אותו עובד מצטיין או אפילו על חלל משרדי גדול יותר.
• אי-בהירות בתפקידים: כשאף אחד לא יודע בדיוק איפה האחריות שלו מתחילה ושל האחר נגמרת. משפטים כמו “חשבתי שאתה עושה את זה” או “זה לא בתחום האחריות שלי” הם דגל אדום.
• פערים בתקשורת ארגונית: המקור הנפוץ ביותר. אינפורמציה שלא מועברת בצורה ברורה, מיילים שמתפרשים לא נכון, או חוסר שקיפות מצד ההנהלה שמוביל לשמועות ולמתח.
• מטרות סותרות: כאשר מחלקת המכירות מקבלת בונוס על מהירות סגירה, ומחלקת הפיתוח נמדדת על איכות המוצר ללא באגים. המטרות הארגוניות שלהן פשוט מתנגשות.
• פערים בערכים ובסגנון עבודה: עובד ותיק ומסודר שעובד “לפי הספר”, מול עובד חדש ויצירתי שמאמין ב”לשבור את הכללים”. ההתנגשות הזו בגישות העבודה יוצרת חיכוך יומיומי.

איך מזהים סימנים מוקדמים למתיחות?

הרבה לפני הפיצוץ הגלוי, קונפליקטים משדרים סימנים מוקדמים. מנהל ערני יכול לזהות את העשן לפני שהוא הופך לשריפה:

1. הימנעות: עובדים שהיו מדברים ביניהם מפסיקים לתקשר. הם מעדיפים לשלוח מייל לעמית שיושב מטר מהם, נמנעים ממפגשים משותפים, ומפסיקים להגיע למטבחון כשהצד השני שם.
2. רכילות והתגבשות “מחנות”: השיחות במסדרון הופכות להיות שליליות. מתחילות להיווצר קליקות של “אנחנו” מול “הם”. זהו סימן קלאסי להתפוררות הדינמיקה הצוותית.
3. תוקפנות פסיבית: עקיצות סרקסטיות בישיבות צוות, “שכחה” מכוונת של משימות שקשורות לצד השני, איחורים קבועים לפגישות שאותו אדם מנהל, או גלגולי עיניים.
4. התמקדות ב”מי אשם”: במקום לעסוק בפתרון בעיות, כל דיון הופך לחיפוש אשמים. האנרגיה של הצוות עוברת מ”איך מתקדמים” ל”מי עצר אותנו”.

כלים יעילים לפתרון מחלוקות בין עובדים

כאשר זיהיתם קונפליקט, התערבות מהירה ונכונה היא קריטית.

הטעות הנפוצה: לכנס את שני הצדדים לחדר ולצעוק עליהם “תסתדרו כבר”.

הדרך הנכונה: תהליך גישור מובנה.

1. שיחות אישיות תחילה: לעולם אל תתחילו מפגש משותף. דברו עם כל צד בנפרד. המטרה היא לא לשפוט, אלא להקשיב. תנו להם לפרוק את התסכול והשתמשו בהקשבה פעילה.
2. הפרדת האדם מהבעיה: זהו כלל הזהב בטיפול במחלוקות. המסגור חייב להשתנות מ”אתה נגדי” ל”שנינו מול הבעיה”. לדוגמה: במקום “אתה תמיד מאחר לי עם הדוחות”, שנה ל”אנחנו צריכים למצוא דרך שהדוחות יגיעו בזמן כדי שהצוות שלי יוכל לעמוד ביעדים”.
3. מפגש משותף מנוהל: לאחר שהבנתם את שני הצדדים, כנסו אותם לשיחה. קבעו כללי יסוד: לא מרימים את הקול, לא קוטעים, מדברים רק על עובדות ורגשות אישיים (למשל “אני הרגשתי תסכול כש…”) ולא על האשמות (“אתה עשית לי…”).
4. זיהוי אינטרסים משותפים: חפשו את המטרה המשותפת. “שניכם רוצים שהפרויקט הזה יצליח, נכון? בואו נתחיל משם”.
5. סיכום וקביעת מנגנון: השיחה חייבת להסתיים בסיכום כתוב של פתרון בעיות קונקרטי. מה עושים בפעם הבאה שזה קורה? מי מדבר עם מי ובאיזה שלב? זהו חוזה פסיכולוגי חדש בין הצדדים.

טבלה: ניהול קונפליקטים – עשה ואל תעשה

מעבר לגישור: תפקיד ה-HR בקונפליקט בין עובד למנהל

טיפול במחלוקות בין עובדים באותה דרגה הוא אתגר אחד, אך המבחן האמיתי של מחלקת משאבי אנוש ושל התרבות הארגונית הוא בניהול קונפליקטים בין עובד למנהל הישיר שלו. כאן, המודל ה”ניטרלי” הפשוט קורס, שכן לא מדובר בשני צדדים שווים – קיים פער כוחות מובנה.

העובד חושש באופן טבעי מהשלכות על הקריירה שלו, מפגיעה בהערכות עובד עתידיות או אפילו מפיטורין. המנהל, מצידו, עלול לראות בתלונה חתירה תחת סמכותו ולא כקונפליקט לגיטימי.

כאן, תפקידו של מנהל ה-HR הופך להיות רב-ממדי ומורכב:

1. יצירת מרחב בטוח (Protector): לפני הכל, HR חייב להבטיח לעובד מרחב בטוח וסודי להתלונן, ולהבהיר באופן חד-משמעי שלא תהיה כל סובלנות להתנכלות או נקמה (Retaliation) מצד המנהל. זוהי אבן היסוד לבניית אמון וביטחון פסיכולוגי בארגון.
2. אבחון וחקירה (Investigator): ה-HR חייב לברר במהירות מה מהות הקונפליקט. האם מדובר באי-הסכמה מקצועית לגיטימית? או שמא מדובר בדפוס של התעמרות, אפליה או ניהול כושל? כאן נכנסת לתמונה הבנה עמוקה של יחסי עבודה ודיני עבודה.
3. גישור רגיש (Mediator): אם מדובר בקונפליקט תקשורתי, ה-HR ינהל גישור פנים-ארגוני, אך באופן שונה: הוא לא רק “מגשר” בין שני צדדים, אלא מווסת את פערי הכוח בחדר ומאפשר לעובד להשמיע את דבריו ללא פחד.
4. אימון המנהל (Coach): זהו החלק הקריטי ביותר. במקרים רבים, הקונפליקט הוא סימפטום לחוסר מיומנות ניהולית. תפקיד ה-HR הוא לתת למנהל משוב ישיר וכן (בנפרד), ולצייד אותו בכלים לניהול צוותים, מתן משוב נכון ושיפור התקשורת שלו. זהו תפקיד אסטרטגי של פיתוח מנהיגות.

ניהול כושל של קונפליקט כזה על ידי HR הוא הרסני. ניהול נכון, לעומת זאת, לא רק פותר בעיה נקודתית אלא מאותת לכל הארגון שזהו מקום עבודה בטוח, הוגן ומקצועי.

מה עושים כשהגישור נכשל? (הכלים הקשים)

חשוב להכיר במציאות: לא כל קונפליקט ניתן לפתרון באמצעות גישור. לפעמים, למרות מיטב המאמצים של המנהל ושל מחלקת משאבי אנוש, הפערים עמוקים מדי, חוסר האמון מוחלט, או שאחד הצדדים פשוט מסרב לשתף פעולה. במצב כזה, הנטל עובר מ”פתרון בעיות” תקשורתי ל”קבלת החלטות” ניהולית.

כאשר ברור שתהליך הפיוס נכשל, והקונפליקט ממשיך להרעיל את הדינמיקה הצוותית ולפגוע בתפוקות, על המנהל ו-HR לשקול כלים “קשים” יותר, שמטרתם לנהל את המצב ולאו דווקא לפתור אותו:

1. הפרדה ארגונית (Re-shuffling): הפתרון הנפוץ ביותר. בחינה ארגונית מחדש של מבנה הצוות, העברת אחד העובדים לצוות אחר, שינוי קווי דיווח, או אפילו העברה למחלקה אחרת. המטרה היא ליצור חיץ פיזי וארגוני שימנע חיכוך יומיומי.
2. הגדרת גבולות ברורים (Enforcement): אם הקונפליקט נובע מהתנהגות שאינה הולמת של צד אחד, יש לעבור מגישור לאכיפה. זה כולל שיחות אזהרה רשמיות, תיעוד ההתנהגות, וקביעת השלכות ברורות אם ההתנהגות תימשך, בהתאם לנהלי המשמעת בארגון.
3. פרידה (Termination): זהו המוצא האחרון, אך לעתים הוא בלתי נמנע. אם עובד (אפילו אם הוא מוכשר) מוכיח באופן עקבי שאינו מסוגל לעבוד בצוות, פוגע ביחסי עבודה באופן סדרתי, והופך לגורם רעיל שגורם לעובדים טובים אחרים לרצות לעזוב – ייתכן שהנזק שהוא גורם גדול מהתועלת שלו. החלטה על סיום העסקה במקרה כזה היא החלטה ניהולית קשה אך חיונית להגנה על בריאות הצוות כולו.

איך להפוך קונפליקט להזדמנות לצמיחה

קונפליקט הוא לא בהכרח דבר רע. למעשה, היעדר מוחלט של קונפליקטים הוא סימן מסוכן – הוא מעיד על “חשיבת יחד” (Groupthink) ועל פחד של עובדים להביע דעה.

קונפליקט שמנוהל נכון הוא מנוע אדיר לצמיחה ארגונית.

1. הוא חושף בעיות מבניות: אם עובדים רבו על אחריות, זו הזדמנות להגדיר מחדש תפקידים ולמנוע את הבעיה הבאה.
2. הוא משפר פתרונות: “חיכוך” בריא בין רעיונות שונים מוביל כמעט תמיד לתוצאה טובה יותר מאשר הסכמה אוטומטית.
3. הוא בונה אמון: צוות שיודע לריב בצורה מכבדת ולצאת מזה מחוזק, הוא צוות שפיתח חוסן. העובדים לומדים שאפשר לא להסכים ועדיין לעבוד יחד, מה שמוביל לשיפור הדינמיקה הצוותית.

כאשר מנהלים ו-HR מתייחסים לקונפליקט לא כאל איום אלא כאל מידע, הם הופכים בעיה טקטית להזדמנות אסטרטגית.

להפוך חיכוך לדלק: החשיבות של מנהל מיומן

היכולת להתמודד עם סכסוכים בין עובדים היא אחת המיומנויות הרכות החשובות ביותר בעולם המנהל המודרני. זו לא תכונה מולדת, אלא יכולת נרכשת. היא דורשת הבנה עמוקה בניהול צוותים, תקשורת בינאישית ופסיכולוגיה ארגונית.

אנחנו, מכללת מישלב, מאמינים שמנהלים גדולים לא נולדים, אלא מוכשרים. קורס ניהול משאבי אנוש שלנו, המועבר על ידי מרצים מובילים מהתעשייה, מקדיש פרק נרחב לכלים פרקטיים בגישור, ניהול משא ומתן ופתרון קונפליקטים. אנו מציעים מסלולי לימוד גמישים המותאמים לאנשים עובדים, ומאפשרים בחירה בין מסלולי בוקר, ערב או לימודי זום, עם נגישות נוחה לסניפים.

אל תחכו שהמתח בצוות יתפוצץ. צרו קשר עוד היום ולמדו כיצד להפוך חיכוך לדלק שיניע את הארגון שלכם קדימה.