היכולת לנתח נתונים, להבין דיני עבודה או לנהל מערכות גיוס – כל אלו הן מיומנויות טכניות חיוניות למנהל משאבי אנוש. אך בעולם העבודה המודרני, הן כבר לא מספיקות. מה שמבדיל בין מנהל HR בינוני למנהיג HR מצליח הוא סט אחר לגמרי של יכולות: מיומנויות רגשיות. היכולת להבין, לנהל ולהגיב לרגשות – של עצמך ושל אחרים – הפכה למטבע הקשה ביותר בזירת הניהול.
המיומנויות הרגשיות החשובות ביותר במאה ה-21
כשמדברים על מיומנויות רגשיות בהקשר הארגוני, מתכוונים לרוב למרכיבים השונים של אינטליגנציה רגשית (EQ). זוהי היכולת לזהות, להבין, לנהל ולהשתמש ברגשות באופן יעיל. עבור איש HR, מדובר בליבת העשייה. אלו המיומנויות הקריטיות ביותר:
- מודעות עצמית (Self-Awareness): היכולת לזהות את הרגשות שלך בזמן אמת ולהבין את הגורמים להם. מנהל HR שמודע לכך שהוא לחוץ לפני שיחת פיטורין, יוכל לנהל את השיחה טוב יותר מאשר מי שפועל מתוך לחץ לא מודע.
- ניהול עצמי (Self-Management) / ויסות רגשי (Emotional Regulation): היכולת לשלוט בתגובות הרגשיות שלך. זה לא אומר להדחיק רגשות, אלא לבחור איך להגיב. למשל, היכולת להישאר רגוע ואסוף גם כשעובד כועס צועק עליך, או היכולת להתאושש במהירות מאכזבה.
- אמפתיה (Empathy): היכולת להבין את נקודת המבט והרגשות של האחר, גם אם אינך מסכים איתו. זו אולי המיומנות החשובה ביותר ל-HR. היא מאפשרת להבין את הצרכים האמיתיים של העובדים, לנהל קונפליקטים ברגישות וליצור סביבת עבודה מכילה.
- מיומנויות חברתיות / תקשורת בינאישית (Social Skills / Interpersonal Communication): היכולת לבנות קשרים, להשפיע, לתקשר בבהירות ולנהל מערכות יחסים מורכבות. זה כולל הקשבה פעילה, מתן פידבק חיובי ובונה, ושכנוע.
איך לפתח אמפתיה ותקשורת מקרבת בעבודה
אמפתיה ותקשורת מקרבת (גישה המדגישה הקשבה לצרכים ולרגשות) אינן תכונות מולדות בלבד. ניתן וצריך לפתח אותן:
- תרגול הקשבה פעילה: רובנו מקשיבים כדי להגיב, לא כדי להבין. הקשבה פעילה פירושה להשתיק את הקול הפנימי שלך ולהתמקד באמת במה שהאדם השני אומר. טכניקות פשוטות כוללות:
- שיקוף (Paraphrasing): “אם הבנתי נכון, אתה מרגיש ש…”
- שאלות הבהרה: “תוכל להסביר למה התכוונת כשאמרת ש…?”
- התמקדות בשפת גוף: מה האדם משדר מעבר למילים?
- אימוץ נקודת מבט (Perspective-Taking): לפני שאתה מגיב או שופט, נסה בכנות להיכנס לנעליו של האחר. שאל את עצמך: “מה יכולים להיות הצרכים או הפחדים שגורמים לו להתנהג כך?”.
- שימוש בשפת “אני” במקום “אתה”: במקום להאשים (“אתה אף פעם לא מגיש בזמן”), דבר על ההשפעה עליך (“אני מרגיש לחוץ כשהדוח לא מגיע בזמן כי זה מעכב אותי”). זה מוריד מגננות ומאפשר דיאלוג.
- מתן משוב ממוקד התנהגות, לא אישיות: במקום “אתה עצלן”, אמור “שמתי לב שבשלושת הימים האחרונים לא עמדת ביעדים. בוא נבין מה קורה ואיך אפשר לעזור”. פיתוח יכולת זו היא חלק חשוב בהכשרת ניהול צוותים.
החשיבות של חוסן נפשי בעולמות משתנים
עולם העבודה המודרני מאופיין בשינויים מהירים, אי-ודאות ולחץ מתמיד. פיטורים, ארגונים מחדש, משברים כלכליים – כל אלו הם חלק מהשגרה. בתנאים כאלו, חוסן נפשי (Resilience) הוא לא מותרות, אלא כלי הישרדות הכרחי, במיוחד עבור אנשי HR שנמצאים בחזית.
חוסן נפשי הוא היכולת “לקום מנפילות”, להתמודד עם קושי ולהמשיך לתפקד באופן יעיל. איש HR חסון הוא זה שמצליח לנהל תהליך פיטורים כואב ביום אחד, ולמחרת להוביל סדנת גיבוש צוות באנרגיה חיובית.
פיתוח חוסן נפשי כולל:
- ניהול סטרס: זיהוי גורמי הלחץ האישיים ופיתוח טכניקות התמודדות (פעילות גופנית, מיינדפולנס, תחביבים).
- בניית רשת תמיכה: היכולת לבקש עזרה ולהישען על עמיתים, חברים או משפחה ברגעים קשים.
- תפיסה אופטימית (אך ריאלית): היכולת לראות את התמונה הגדולה, ללמוד מכישלונות ולהתמקד במה שניתן לשלוט בו.
- גמישות מחשבתית: היכולת להסתגל לשינויים ולא “להיתקע” על תוכניות שלא עובדות.
מנהל HR שאינו מטפח את החוסן הנפשי שלו, לא רק יישחק במהירות אלא גם יתקשה לתמוך בעובדים ובמנהלים אחרים בזמני משבר.
איך מנהלים מצליחים משתמשים באינטליגנציה רגשית
מנהלים מצליחים, ובמיוחד מנהלי HR מצטיינים, לא רק “מחזיקים” במיומנויות רגשיות, הם משתמשים בהן באופן אסטרטגי:
- בניית אמון: מנהל עם EQ גבוה מבין שאמון הוא הבסיס לכל מערכת יחסים אפקטיבית. הוא בונה אמון דרך עקביות, שקיפות והפגנת אכפתיות אמיתית.
- הנעה ומוטיבציה: הוא יודע “לקרוא את החדר” ולהתאים את סגנון התקשורת שלו לקהל. הוא מזהה מה מניע כל עובד (לא כולם מונעים מכסף) ומשתמש בפידבק חיובי ובאתגרים כדי להגביר מוטיבציה. זוהי מנהיגות רכה בפעולה.
- ניהול קונפליקטים (שוב): במקום להימנע מקונפליקטים, הוא רואה בהם הזדמנות. הוא משתמש באמפתיה כדי להבין את שני הצדדים ומנחה אותם לפתרון שבו שני הצדדים מרגישים שהקשיבו להם.
- קבלת החלטות שקולה: אינטליגנציה רגשית עוזרת למנהל להפריד בין רגש להגיון. הוא מסוגל לקבל החלטות קשות (כמו פיטורים) בצורה מקצועית ומכבדת, תוך ויסות רגשי.
- פיתוח אינטליגנציה ארגונית: מנהל עם EQ גבוה לא שומר את הידע לעצמו. הוא משקיע בפיתוח המיומנויות הרגשיות של חברי הצוות שלו, ובכך מעלה את רמת האינטליגנציה הרגשית של הארגון כולו.
מעבר לשימוש האישי של מנהלים ב-EQ, תפקידו האסטרטגי של ה-HR המודרני הוא לשזור את עקרונות האינטליגנציה הרגשית אל תוך המרקם הארגוני. זהו המעבר מ-EQ אישי ל-EQ ארגוני.
משמעות הדבר היא עיצוב תהליכים שמקדמים ומעודדים התנהגויות רגשיות בריאות: החל מהגדרת פרופילי משרה הכוללים דרישות EQ, דרך שילוב מדדי אמפתיה ושיתוף פעולה בהערכות ביצועים, ועד להטמעת סדנאות לפיתוח מיומנויות רגשיות כחלק אינטגרלי מתוכניות פיתוח המנהלים. כך, ה-HR לא רק מגיב לבעיות רגשיות, אלא בונה באופן יזום ארגון בעל אינטליגנציה רגשית גבוהה יותר.
השוואת תגובות – EQ נמוך מול EQ גבוה ב-HR
| סיטואציה | תגובה של מנהל HR עם EQ נמוך | תגובה של מנהל HR עם EQ גבוה |
| עובד מתפרץ בכעס בפגישה | מתפרץ בחזרה, מתגונן, “סוגר” את השיחה. | נשאר רגוע (ויסות רגשי), נותן לעובד לפרוק, ואז אומר: “אני מבין שאתה כועס. בוא נקבע שיחה אישית כדי להבין מה קרה” (אמפתיה, ניהול עצמי). |
| צריך לבשר על החלטה לא פופולרית (למשל קיצוצים) | שולח מייל לקוני, מתחמק משאלות, מאשים את “ההנהלה”. | מכנס שיחה פתוחה, מסביר את הרציונל בכנות, מאפשר לעובדים להביע חששות, ומציג תוכנית תמיכה (תקשורת, אמפתיה). |
| עובד מבקש העלאה ומקבל תשובה שלילית | “אין תקציב”, “זה לא אפשרי עכשיו”. | “אני מבין את הרצון שלך להתקדם. בוא נבחן יחד את הביצועים שלך, נגדיר יעדים ברורים, ונבנה תוכנית שתאפשר דיון מחודש בעוד X חודשים” (הקשבה, ניהול ציפיות, מתן כיוון). |
| ניהול קונפליקט בין שני עובדים | מכנס אותם, אומר להם “להתבגר ולהסתדר”, ומאיים בהשלכות. | מקיים שיחות נפרדות, מזהה את הצרכים מאחורי העמדות, מנחה שיחה משותפת ממוקדת פתרון (אמפתיה, גישור). |
תרגילים פשוטים לשיפור יכולת ההקשבה והביטוי
שיפור מיומנויות רגשיות הוא תהליך מתמשך. הנה כמה תרגילים פשוטים שאפשר להתחיל ליישם עוד היום:
- “יומן רגשות” בסוף היום: הקדישו 5 דקות בסוף כל יום עבודה לשאול את עצמכם: מה הרגשתי היום? מתי? מה גרם לרגש הזה? התרגיל הפשוט הזה בונה מודעות עצמית.
- תרגול “שלוש נשימות עמוקות”: לפני שאתם מגיבים במצב טעון (מייל כועס, ויכוח), עצרו וקחו שלוש נשימות איטיות ועמוקות. זה נותן לכם שניות יקרות לעבור מתגובה אוטומטית לתגובה שקולה (ויסות רגשי).
- שיחות “בלי טלפון”: בפעם הבאה שאתם בשיחה חשובה (אישית או מקצועית), שימו את הטלפון בצד, על שקט, עם המסך כלפי מטה. עצם הנוכחות המלאה שלכם משדרת הקשבה אמיתית.
- בקשו פידבק על התקשורת שלכם: פנו לעמית שאתם סומכים עליו ושאלו: “איך אני נתפס בשיחות? האם אני נותן מספיק מקום לאחרים לדבר? האם אני ברור?”. קבלת משוב חיצוני היא דרך מצוינת לזהות “שטחים עיוורים”.
- נסו לנסח מחדש טענות: כשמישהו מעלה טענה שנשמעת לכם מופרכת, במקום לשלול אותה מיד, נסו לנסח אותה מחדש במילים שלכם (“אז מה שאתה בעצם אומר זה ש…?”) ושאלו אם הבנתם נכון. זה מראה הקשבה ומאפשר הבהרה.
מיומנויות רגשיות: המפתח להצלחה ב-HR המודרני
בעבר, ההצלחה בתחום ה-HR נמדדה ביעילות אדמיניסטרטיבית. היום, היא נמדדת ביכולת לבנות אמון, לטפח כישרונות, לנהל שינויים ולהוביל תרבות ארגונית חיובית. כל אלו דורשים סט מפותח של מיומנויות רגשיות. אינטליגנציה רגשית אינה עוד “מיומנות רכה” נחמדה – היא מיומנות ליבה קריטית, שבלעדיה אי אפשר להצליח באמת כמנהל משאבי אנוש במאה ה-21.
מכללת מישלב מכירה בכך שהכשרת מנהלי HR לעתיד חייבת לשים דגש על פיתוח יכולות אלו, לצד הידע המקצועי. קורס ניהול משאבי אנוש שלנו משלב בין לימוד מעמיק של דיני עבודה ומנהל לבין סדנאות ייעודיות לחיזוק אינטליגנציה רגשית, הקשבה פעילה, תקשורת בינאישית ומנהיגות רכה.
אנו מאמינים שרק שילוב כזה יכול להכין אתכם באמת לאתגרים של עולם ה-HR החדש. אם אתם מוכנים לרכוש את הכלים המלאים להצלחה, צרו קשר עוד היום.